|
|
|
Telefonmarketing Telefonmarketing ist der Kommunikationspolitik zuzuordnen und hat sich zu einem bedeutenden Direktmarketing-Instrument entwickelt. Das Telefon wird benutzt, um Kunden direkt anzusprechen und um damit ein bestimmtes, im Sinne von "festgelegtes", Ziel zu erreichen. Beispiele für Ziele Unabhängig davon, welche Ziele mit einem telefonischen Kontakt verfolgt werden, dient das Telefonmarketing dem Image eines Unternehmens. Das Image kann dadurch aufgebaut, unterstützt oder korrigiert werden. Nutzung Anbieter nutzen Telefonmarketing in einer proaktiven Art (Outbound-Telemarketing), um direkt an die Privat- und Geschäftskunden zu verkaufen. Anrufe dienen auch der Forschung, dem Testen, dem Datenbankaufbau, Anzeigenverkauf oder erfolgen als Folgeanruf aufgrund eines vorangegangenen Kontakts oder als Motivations- oder Kundenservice-Programm. Anbieter lassen sich über gebührenfreie Telefonnummern anrufen, um Bestellungen der Kunden anzunehmen (Inbound-Telemarketing). Diese Anrufe erfolgen im allgemeinen als Reaktion auf Werbung in der Presse, im Radio oder Fernsehen, in Katalogen oder aufgrund von Postwurfsendungen und Briefkastenwerbung. Anbieter nehmen telefonisch auch Kundennachfragen und -beschwerden an. Andere Anbieter nutzen Telefonmarketing zum Verkauf von Informations- und Unterhaltungsangeboten an Kunden und zu Meinungsumfragen. Nintendo z.B. bot seinen Kunden gegen eine Gebühr Hilfestellung bei seinen Video-Games an. In ähnlicher Weise können Kunden Wettervorhersagen bei American Express, Informationen zur Tierpflege bei Whiskas (Effem) oder Golflektionen bei Golf Digest einholen. Vorteile Obwohl die Informationsversorgung via Internet zunehmend steigt, gewinnt das Telefonmarketing trotzdem noch an Bedeutung. Der Erfolg ist meßbar, persönlicher Kontakt steht im Vordergrund und eine schnelle Reaktion ist möglich. Es hilft dabei, viele Aufgaben besser, günstiger und schneller zu lösen als andere Vertriebs- und Service-Wege. |
- Anzeige -
|
|||||||
|
Begriffsunterscheidung Grundsätzlich lassen sich beim Telefonmarketing zwei Arten unterscheiden: - das passive Telefonmarketing (Inbound) Outbound-Telemarketing geht vom Unternehmen aus, das die Initiative ergreift, um ein Ziel oder einen Zweck zu verfolgen. Inbound-Telemarketing bezieht sich auf Vorgänge, die zwar vom Unternehmen möglich gemacht werden, wobei der aktive Part aber bei der angesprochenen Zielgruppe liegt. Die nachfolgenden Tabellen veranschaulichen den Leistungsinhalt:
Vergabe an Call-Center Sollen Aktionen oder definierte Inbound-Leistungen an Call-Center vergeben werden, um die eigenen personellen Kapazitäten nicht aufstocken zu müssen, so kann es hilfreich sein, zu wissen, wie die Abläufe in den Call-Centern vorbereitet und durchgeführt werden:  (Grafik MM : aus Bertelsmann-Business-Zielgruppen) Kriterien zur Auswahl von Call-Centern finden Sie in unserem Artikel "Tipps zur Auslagerung von Call-Center-Leistungen". Restriktionen In Großbritannien beruht das Wachstum des Telefonmarketing, vor allem des Inbound-Telemarketing, auf der Einführung der gebührenfreien 0800-Linkline durch Britsh Telecom im Jahr 1985. Tausende von Unternehmen nutzten diese Verbindungen, über die stündlich mehr als 10.000 Anrufe laufen. Im restlichen Europa ist Telefonmarketing vor allem in den Niederlanden etabliert, weniger in Deutschland, das die schärfsten Gesetze bezüglich Telefonmarketing hat. Beispielsweise benötigt man das Einverständnis des (End-)Kunden, bevor man ihn kontaktieren darf, was ein "richtiges" Telefonmarketing nahezu unmöglich macht. Wenn jemand im Winter in einem Gartencenter eine Schaufel kauft, darf man ihm nicht im Frühjahr ein telefonisches Angebot für Blumenzwiebeln unterbreiten, selbst wenn der Kunde Namen und Telefonnummer hinterlassen hat. Ein solcher Telefonanruf ist, genaugenommen, illegal. In Holland dagegen dürfen z.B. politische Parteien vor einer Wahl Wähler anrufen, um sie für sich zu gewinnen. Im Business-to-Business-Bereich wird dieses nicht ganz so restriktiv gehandelt, wie im Business-to-Consumer-Bereich. Hier wird ein Anruf im allgemeinen geduldet, wenn der Anrufer mit seinem Angebot auf Interesse beim Angerufenen stossen könnte. Es empfiehlt sich dabei sowohl im eigenen Interesse, als auch unter Rücksichtnahme auf die Sphäre des Angerufenen, auf Freundlichkeit zu achten, um nicht als aufdringlich empfunden zu werden. Es kommt nicht von ungefähr, dass die Zahl unerbetener Telefonanrufe die Kunden verärgert. Aufgrund von Beschwerden wütender Kunden wurden in verschiedenen Ländern Gesetze oder Selbstbeschränkungsabkommen der Wirtschaft eingeführt. Andererseits schätzen viele Interessenten gut aufgemachte und informative Telefonangebote.
|
zur Marktplatz-Eingangsseite| © Marketing-Marktplatz 2000-2005 |
39,95 EUR