Tipps zur Auslagerung
von Call-Center-Leistungen
Es gibt vier Hauptbeweggründe für die (Teil-)Auslagerung von
Call-Center Leistungen.
Was zu klären ist, wenn Sie mit einer Telefonmarketing-Agentur
zusammenarbeiten
wollen:
- Flexibilität
- Erhöhung des Serviceniveaus
- Flexible Anrufzeiten
- Kostensenkung
Wer sich zur Zusammenarbeit mit einer Telefonmarketing-Agentur entschließen
will, holt sich idealerweise frühzeitig mehrere Angeobte ein, um diese genauestens
zu vergleichen und um Nachteile zu vermeiden. Folgende Fragen sollten Sie vor der
Auftragsvergabe an ein externes
Call Center abklären:
Marktstellung und und Firmenprofil
- Wie lange ist die Agentur bereits tätig?
- Welche Referenzkunden hat die Agentur vorzuweisen?
- Wie hoch ist der Stammkundenanteil der Agentur?
- Wo liegen die Tätigkeitsschwerpunkte?
- In welcher Branche ist die Agentur vorrangig kompetent?
- Ist die Agentur Mitglied im DDV, Deutscher Direktmarketing Verband e.V.?
Personelle Ausstattung
- Ist die Agentur technisch und personell in der Lage, Aufträge abzuwickeln?
- Welchen Eindruck macht das allgemeine Betriebsklima auf Sie?
- Verfügt die Agentur über langjährige und erfahrende Mitarbeiter/-innen?
- Arbeitet die Agentur vorrangig mit fest angestellten, freiberuflichen oder nur stundenweise Beschäftigten?
- Werden die Mitarbeiter regelmäßig geschult?
- Gibt es die Möglichkeit, gemeinsam mit den Mitarbeitern für die jeweilige Aktion Trainings-Einheiten zu absolvieren?
- Auf welche Weise erfolgt die Entlohnung der Mitarbeiter/-innen (Prämiensysteme, feste Monatsverdienste, erfolgsabhängige Provisionen)?
Technische Ausstattung
- Verfügt die Agentur über die modernste CTI-Technik?
- Gibt es eine Mithöreinrichtung?
- Kann die Agentur Mailings versenden?
- Wie optimal sind die statistischen Auswertungsmöglichkeiten?
- Sind Ringschaltungen möglich?
- Wie funktionell ist der Arbeitsplatz gestaltet?
- Wird die Datensicherheit optimal gewährleistet?
Kontrollmöglichkeiten
- Können Sie laufend den Erfolg der Telefonaktion kontrollieren?
- In wie weit werden Qualitätskontrollen durch den Dienstleister durchgeführt?
- Wird der tagesaktuelle Stand der Telefonaktion dokumentiert?
- Erhalten Sie auf Anfrage sofort statistische Auswertungen?
Im Gegensatz zum Engagement einer Telefonmarketing-Agentur gibt es aber auch
Nachteile, die mit einer Auslagerung verbunden sind. Im Wesentlichen handelt
es sich dabei um die folgenden Punkte:
- Es dauert einige Zeit, bis die Koordination mit dem Außendienst problemlos
auch über den externen Dienstleister läuft.
- Keine direkten Kontrollmöglichkeiten über die jeweiligen Aktionen.
- Erschwerte Verfügbarkeit der gewonnenen Daten.
- Die Agentur erreicht einen hohen Informationsgrad über Ihr Unternehmen.
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Quelle und Buchtipp:
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"Call Center Concept" von Johannes Köpf, erschienen im Luchterhand Verlag
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